En catastrophe, nous avons décidé (avec beaucoup de réticence car, selon les réunions d'informations Neckermann auxquelles nous avons assisté dans le passé dans d'autres hôtels, c'est souvent de l'arnaque et on n'est pas assurés) de réserver une excursion à Alanya avec un revendeur d'excursions à côté de la plage à l'hôtel. L'excursion a bien eu lieu mais sur les cinq items présentés dans le descriptif (Alanya, bateau, chutes d'eau, grotte, mosquée), nous n'en avons fait que les deux premiers. Quand nous avons voulu évoquer ce non-respect du descriptif, le revendeur d'excursions ne parlait que russe, turque ou allemand et - selon lui - ne me comprenait pas quand j'essayais d'expliquer le problème en allemand avec les quelques phrases que le personnel de l'hôtel nous a fournies. Nous avons donc décidé de nous renseigner sur la seule autre possibilité qui nous restait - payer un taxi pour aller à Antalya – mais cela aurait coûté €100, beaucoup plus que si on avait pu faire l'excursion proposée dans le guide Neckermann. Ayant parlé avec les autres francophones, nous sommes les seuls à avoir tenté l'expérience. Ils n'ont fait aucune sortie et étaient dégoûtés de savoir qu'il ne verraient rien du tout de la région.
Vers la fin de notre séjour, j'ai trouvé un serveur au restaurant qui avait passé du temps en Angleterre et qui parlait bien anglais. Il nous a dit que l'hôtel Selge Beach, voire la ville de Manavgat, n'est pas destiné aux francophones, c'est pour les Russes et ceux qui viennent de l'Europe de l'est.Les francophones vont du côté de Side ou d'Antalya et il ne comprenait pas qu'une agence de voyage propose un séjour dans cet hôtel à des francophones.
Etant donc coincés à l'hôtel, en plus sans pouvoir profiter du Mini Club, nous avons décidé de faire le tour des activités proposées et ont été une fois de plus déçus de voir que les activités nautiques gratuites présentées dans la brochure Neckermann (pédalo, kayak, ...) n'existent pas. Il y avait aussi quelques problèmes plus ou moins graves, que nous aurions voulu évoquer avec le représentant Neckermann de l'hôtel (s'il y en avait un), que je vous présente rapidement en photos :
- une partie du lit bébé cassée qui risquait de faire mal au bébé
- un lit bébé couvert soit de vomi soit de caca et non nettoyé
- des tâches dubitatives sur les murs (je ne sais pas si c'était du caca ou du vomi et franchement, je ne sais pas si j'ai envie de savoir !)
- l'encadrement entier en bois massif, donc très lourd, de la porte de la salle de bains qui n'était pas attaché et qui tombait si on s'appuyait dessus - ma fille l'a découvert quand elle l'a fait en passant dans la salle de bains et l'a pris sur l'épaule.
La veille de notre départ, nous sommes allés à la réception pour voir s'il y avait les informations concernant notre vol de retour. Le matin, avant le petit déjeuner, il y avait un fax parmi les autres avec le logo Neckermann et le début du message en français mais la page était mal passée et la partie où il y avait les informations (numéro et heure du vol) était vide. J'ai montré au monsieur de la réception qui nous a dit qu'il appelerait pour qu'ils renvoient le fax et que l'on devait revenir après avoir mangé. Nous avons dû passer une bonne partie de notre dernier jour de vacances à passer à la réception pour savoir quand on devait partir le lendemain. Finalement, ce n'est que le soir, après le dîner, que la fille parlant anglais a repris son service et nous a dit que personne n'a demandé le renvoi du fax car ils avaient besoin de notre numéro de vol. Encore une source de stress car on s'en doutait que ce n'était plus qu'une question de quelques heures avant de devoir partir, et encore quelque chose que le représentant Neckermann aurait dû faire pour nous.
Quand on considère le prix que nous payons, je trouve lamentable d'avoir été abandonnés par Neckermann et de voir que vous n'avez proposé aucune assistance pendant toute la durée de notre séjour, malgré de nombreuses interventions de notre part et de la part des autres invités francophones.
J'exige une réponse immédiate à cette lettre pour en accuser la réception, et – après avoir pris le temps de vous renseigner sur la situation – de revenir vers nous avec une réponse plus détaillée.
Par avance, merci.
J'ai reçu un accusé de réception, nous informant qu'il faudrait attendre entre 6 et 8 semaines pour avoir une réponse. Nous venons de l'avoir. Je vous laisse la découvrir :
Chère madame et cher monsieur,
Nous vous accusons bonne réception de votre courrier concernant votre voyage en Antalya du mois de juillet dernier et nous voulons vous remercier pour votre confiance en notre organisation. Tout d’abord nous voulons vous offrir nos sincères excuses pour le délai dans notre réponse.
Malgré nos efforts pour offrir à nos clients des vacances de qualité et surtout sans souci, nous sommes vraiment très sincèrement navrés d’apprendre que certains aspects de votre séjour n’ont pas pu répondre à vos attentes.
Dans votre courrier vous nous faites part de votre mécontentement concernant le fait que l’hôtel n’est pas très accueillant pour des francophones, la propreté des lits bébés, les activités nautiques, l’animation qui était en russe, l’excursion et le représentant.
Pour le mécontentement que vous reflétez, nous vous rappelons qu'il aurait été dans votre intérêt d'agir selon l'article 16§2 de nos Conditions Générales de Voyages Commission de Litiges Voyages :
Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat doivent être introduites au plus vite sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée. A cet effet, le voyageur s'adressera, dans l'ordre suivant, à un représentant de l'organisateur de voyages ou à un représentant de l'intermédiaire de voyages, ou directement à l'intermédiaire de voyages ou finalement, directement à l'organisateur de voyages. (...)
De cette manière, vous nous donnez la possibilité de rechercher immédiatement une solution à vos problèmes en envisageant un changement de chambre, d'hôtel ou encore en compensant vos manques sur place. Le non-respect de ces prescriptions peut avoir une influence sur la fixation d'un remboursement éventuel.
Dans la mesure où aucune plainte pouvant servir de preuve n'a été évoquée et signée durant votre séjour (compte rendu d'entretien) , nos services ne pourront se retourner contre l'hôtelier avec des plaintes écrites objectives et signées conjointement.
Néanmoins nous comprenons la difficulté de porter plainte s’il n’y a aucune représentante pour un hôtel. Veuillez noter que notre « service center » est joignables par téléphone 7 jours sur 7 et ceci 24 heures sur 24 heures en cas de problèmes. Néanmoins, nous voulons vous offrir à titre purement commerciale, une chèque de voyage de 25 euros pour les problèmes avec le représentant. Vous pouvez trouver ce bon ci-inclus.
En ce qui concerne l’excursion réservé sur place, nous tenons à vous informer qu’ils ne relèvent pas de la responsabilité de Neckermann et que tout litige doit être immédiatement réglé sur place.
Basé sur ces renseignements, nous ne sommes pas en mesure de justifier un dédommagement additionnel dans votre dossier et nous pouvons seulement vous offrir de nouveau nos sincères excuses pour les désagréments.
En espérant que cette lettre vous ait donné assez de renseignements, nous vous prions d’agréer, chère madame, cher monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.
Gestionnaire de dossier
Service Relation Clientèle
€25 ?!! C'est presque plus insultant que s'ils n'avaient rien offert du tout. Ils parlent de porter plainte immédiatement auprès de Neckermann - nous avons téléphone au numéro donné par le représentant Neckermann de l'aéroport et il n'y avait personne qui parlait français. Nous avons contacté le seul représentant Neckermann disponible - celui de l'Autriche - qui a dit ne pas pouvoir intervenir pour des clients francophones. Nous avons appelé le numéro d'urgence où on nous a dit que si ce n'était pas un problème urgent, elle ne pouvait rien faire pour nous, il fallait reprendre contact avec Neckermann à notre retour. Un couple belge (également avec Neckermann) a demandé de changer de chambre et on leur a dit que ce n'était pas possible. J'ai montré le lit de bébé cassé à la dame qui faisait le ménage et elle a fait comprendre (en turque) qu'il n'y en avait plus car il y avait beaucoup de bébés dans l'hôtel. Que faire de plus ??? Nous étions quand même en vacances et ne voulions pas passer la moitié de notre séjour au téléphone à entendre sans cesse que personne ne pouvait nous aider. A un moment donné, on se dit qu'on va faire avec, essayer de s'amuser quand même et régler les probèmes à notre retour où au moins on pourrait parler avec une personne parlant français.
Je trouve que Neckermann fait vraiment preuve de mauvaise volonté. Ils ne s'excusent pas ni ne justifient pas l'absence totale de représentant Neckermann pour l'hôtel, voire même pour la région. Ils n'évoquent pas le fait qu'à l'agence, on nous a dit que "c'était un hôtel international où on parlerait peut être français mais au moins anglais". Ils n'évoquent pas le fait que même en appelant les numéros de téléphone fournis par Neckermann, personne ne parlait français et tout le monde disait ne pouvoir nous aider. Ils parlent d'absence de preuves - les photos ne sont-elles pas assez parlantes ?!!
Qu'en pensez-vous ?!