Neckermann ou Arnaqueur-mann ? Je vous laisse décider ...

Cet été, nous avons décidé d'amener toute la petite famille au soleil. Nous sommes allés dans l'agence Neckermann pour demander des conseils, précisant que nous n'avions pas de destination précise en tête mais qu'il nous faudrait une chambre familiale et qu'on voulait un hôtel pas forcément francophone mais au moins anglophone (puisque nous sommes une famille bilingue). On nous a suggéré l'hôtel Selge Beach près d'Antalya en Turquie. Nous avons signé pour 15 jours début août pour un prix total de €5000. C'est cher mais au moins nous étions sûrs d'avoir une super animation pour les enfants sur place  et, en cas de pépin, un représentant francophone pour nous dépanner, ainsi que proposer des excursions pour découvrir le pays. Au moins, c'est ce que l'on pensait.

Je vous mets une copie de l'email que j'ai envoyé à Neckermann dès notre retour :

Monsieur/Madame,

Nous venons juste de rentrer de notre séjour de 15 jours dans l'hôtel Selge Beach & Spa à Manavgat en Turquie, que nous avons réservé à l'agence Neckermann de Dunkerque, et nous sommes très déçus de nos vacances. Je veux préciser tout de suite que nous ne sommes pas du genre à nous plaindre habituellement - c'est la première fois que nous ne sommes pas satisfaits et c'est même suite à un séjour idyllique, également réservé chez Neckermann, à Cactus Beach Club à Yalikavak en Turquie l'année dernière, que nous avons choisi de renouveler l'expérience.

 

Etant une famille avec trois enfants (de 2, 6 et 10 ans), nous avons demandé spécifiquement un hôtel où il y aurait des animations sur place et un Mini Club pour les enfants. On nous a expliqué que c'était un hôtel "international", alors les animations seraient peut être en français mais sinon en anglais. Etant une famille bilingue (anglais/français), cela ne nous posait aucun problème.

 

Arrivés sur place à l'aéroport d'Antalya, le représentant Neckermann/Thomas Cook est monté dans le car et a fait son discours sur l'importance de la réunion d'informations que nous aurions tous le lendemain dans nos hôtels respectifs. Il est venu nous voir après son discours et nous a donné une enveloppe d'informations, nous disant que, si jamais il n'y avait pas de représentant dans notre hôtel, on pourrait appeler le numéro de téléphone indiqué et elle viendrait nous voir.

 

Etant arrivés tard (vers 2h du matin), nous avons couché toute la petite famille, attendant le lendemain pour nous informer sur l'hôtel et les prestations Neckermann. Première découverte et déception : 95% des invités étant russes, les seules langues parlées à l'hôtel sont russes, turque et allemand. Même au Mini Club, il n'y avait qu'une animatrice sur les cinq qui parlait un petit peu d'anglais (et qui n'était pas souvent là), pas de français du tout, sinon c'était - sans surprise - russe ou allemand. Les enfants n'ont donc pas pu participer au Mini Club (elles ne comprenaient rien et avaient peur d'y aller car les animatrices leur parlait en russe et elles ne savaient pas ce qu'il fallait faire) et n'ont pas pu faire de copains à la piscine.

Première soirée d'animation : deuxième surprise et déception. Même chose pour les animations. Tout se passait en russe. Pas d'anglais, pas de français - que du russe et un peu d'allemand. Nous avons donc pu profiter de très peu d'animations. Pour la soirée turque, la soirée beach party et la soirée danse, cela se comprend sans mots mais aller assister à une soirée comédie où tout se passe en russe ? Non, merci. Même chose pour les soirées Meilleur Couple, Miss Selge, Mr Selge, etc.

Troisième surprise et déception - et quelque chose que l'on trouve inadmissible, puisque c'est justement la raison pour laquelle on paye beaucoup plus cher et que l'on passe par une agence de voyage. Il n'y a aucun représentant francophone Neckermann/Thomas Cook pour l'hôtel ni pour la région. Il y a un classeur Neckermann en français qui explique les différentes excursions que l'on aurait pu faire mais personne pour nous les vendre. Il y a une liste avec les départs des avions pour le retour mais la dernière fois que quelqu'un l'a remplie est en mai 2011. Il y avait bien une affiche, parmi toutes les autres affiches, expliquant que la représentante francophone de Neckermann serait dans l'hôtel de 17h à 17h15 le dimanche. Quinze minutes par semaine !

 Etant donné que nous sommes arrivés le dimanche soir (ou plutôt très tôt lundi matin), nous avons décidé de téléphoner au numéro que le représentant Neckermann de l'aéroport nous avait donné, plutôt qu'attendre le dimanche suivant, ce qui serait trop tard pour la réservation des excursions. Mon mari a appelé trois fois et a eu une personne qui ne parlait ni anglais ni français, qui lui répondait en turque et qui lui raccrochait au nez. Je me suis renseignée à la réception. La fille de la réception, qui - à ma grande joie, comprenait l'anglais (mais que nous n'avons vue que très peu puisqu'elle travaillait la nuit)- a appelé, a discuté en turque avec la personne que mon mari avait eue et nous a dit qu'il n'y a pas de représentant Neckermann/Thomas Cook francophone pour l'hôtel, ni pour la région. Il y en a un pour les clients Neckermann venant de l'Allemagne et de l'Autriche, mais elle ne parlait ni anglais ni français et, en plus, n'était pas disponible. Elle nous a donné un autre numéro de téléphone mais quand j'ai appelé, la personne m'a dit assez sèchement que c'était un numéro d'urgences et que s'il n'y avait pas de problème urgent, si on voulait juste des informations, elle ne pouvait pas nous aider. Le dimanche suivant, de 17h à 17h15, nous avons attendu à la réception – personne n'est venu.

Au début, nous étions les seuls Francophones dans l'hôtel. Au fur et à mesure des 15 jours, nous avons rencontrés trois autres couples français ou belges qui étaient venus avec Neckerman et qui étaient également très en colère de voir qu'il n'y avait aucune présence Neckerman et aucune personne parlant français ou même anglais sur place. L'une des femmes a appelé le numéro de téléphone affiché pour la représentante Neckermann sur l'affiche, a été facturée €7 pour l'appel et n'a eu comme réponse que la phrase :"Il n'y a aucun représentant Neckerman francophone pour votre hôtel ni votre région". Une autre famille belge avec deux ados ont demandé de changer d'hôtel - réponse : pas possible.

En catastrophe, nous avons décidé (avec beaucoup de réticence car, selon les réunions d'informations Neckermann auxquelles nous avons assisté dans le passé dans d'autres hôtels, c'est souvent de l'arnaque et on n'est pas assurés) de réserver une excursion à Alanya avec un revendeur d'excursions à côté de la plage à l'hôtel. L'excursion a bien eu lieu mais sur les cinq items présentés dans le descriptif (Alanya, bateau, chutes d'eau, grotte, mosquée), nous n'en avons fait que les deux premiers. Quand nous avons voulu évoquer ce non-respect du descriptif, le revendeur d'excursions ne parlait que russe, turque ou allemand et - selon lui - ne me comprenait pas quand j'essayais d'expliquer le problème en allemand avec les quelques phrases que le personnel de l'hôtel nous a fournies. Nous avons donc décidé de nous renseigner sur la seule autre possibilité qui nous restait - payer un taxi pour aller à Antalya – mais cela aurait coûté €100, beaucoup plus que si on avait pu faire l'excursion proposée dans le guide Neckermann. Ayant parlé avec les autres francophones, nous sommes les seuls à avoir tenté l'expérience. Ils n'ont fait aucune sortie et étaient dégoûtés de savoir qu'il ne verraient rien du tout de la région.

Vers la fin de notre séjour, j'ai trouvé un serveur au restaurant qui avait passé du temps en Angleterre et qui parlait bien anglais. Il nous a dit que l'hôtel Selge Beach, voire la ville de Manavgat, n'est pas destiné aux francophones, c'est pour les Russes et ceux qui viennent de l'Europe de l'est.Les francophones vont du côté de Side ou d'Antalya et il ne comprenait pas qu'une agence de voyage propose un séjour dans cet hôtel à des francophones.

Etant donc coincés à l'hôtel, en plus sans pouvoir profiter du Mini Club, nous avons décidé de faire le tour des activités proposées et ont été une fois de plus déçus de voir que les activités nautiques gratuites présentées dans la brochure Neckermann (pédalo, kayak, ...) n'existent pas. Il y avait aussi quelques problèmes plus ou moins graves, que nous aurions voulu évoquer avec le représentant Neckermann de l'hôtel (s'il y en avait un), que je vous présente rapidement en photos :

   - une partie du lit bébé cassée qui risquait de faire mal au bébé

- un lit bébé couvert soit de vomi soit de caca et non nettoyé

- des tâches dubitatives sur les murs (je ne sais pas si c'était du caca ou du vomi et franchement, je ne sais pas si j'ai envie de savoir !)

- l'encadrement entier en bois massif, donc très lourd, de la porte de la salle de bains qui n'était pas attaché et qui tombait si on s'appuyait dessus - ma fille l'a découvert quand elle l'a fait en passant dans la salle de bains et l'a pris sur l'épaule.

La veille de notre départ, nous sommes allés à la réception pour voir s'il y avait les informations concernant notre vol de retour. Le matin, avant le petit déjeuner, il y avait un fax parmi les autres avec le logo Neckermann et le début du message en français mais la page était mal passée et la partie où il y avait les informations (numéro et heure du vol) était vide. J'ai montré au monsieur de la réception qui nous a dit qu'il appelerait pour qu'ils renvoient le fax et que l'on devait revenir après avoir mangé. Nous avons dû passer une bonne partie de notre dernier jour de vacances à passer à la réception pour savoir quand on devait partir le lendemain. Finalement, ce n'est que le soir, après le dîner, que la fille parlant anglais a repris son service et nous a dit que personne n'a demandé le renvoi du fax car ils avaient besoin de notre numéro de vol. Encore une source de stress car on s'en doutait que ce n'était plus qu'une question de quelques heures avant de devoir partir, et encore quelque chose que le représentant Neckermann aurait dû faire pour nous.

Quand on considère le prix que nous payons, je trouve lamentable d'avoir été abandonnés par Neckermann et de voir que vous n'avez proposé aucune assistance pendant toute la durée de notre séjour, malgré de nombreuses interventions de notre part et de la part des autres invités francophones.

J'exige une réponse immédiate à cette lettre pour en accuser la réception, et – après avoir pris le temps de vous renseigner sur la situation – de revenir vers nous avec une réponse plus détaillée.

Par avance, merci.

 

J'ai reçu un accusé de réception, nous informant qu'il faudrait attendre entre 6 et 8 semaines pour avoir une réponse. Nous venons de l'avoir. Je vous laisse la découvrir :

 

Chère madame et cher monsieur,

Nous vous accusons bonne réception de votre courrier concernant votre voyage en Antalya du mois de juillet dernier et nous voulons vous remercier pour votre confiance en notre organisation. Tout d’abord nous voulons vous offrir nos sincères excuses pour le délai dans notre réponse.

Malgré nos efforts pour offrir à nos clients des vacances de qualité et surtout sans souci, nous sommes vraiment très sincèrement navrés d’apprendre que certains aspects de votre séjour n’ont pas pu répondre à vos attentes.

Dans votre courrier vous nous faites part de votre mécontentement concernant le fait que l’hôtel n’est pas très accueillant pour des francophones, la propreté des lits bébés, les activités nautiques, l’animation qui était en russe, l’excursion et le représentant.

Pour le mécontentement que vous reflétez, nous vous rappelons qu'il aurait été dans votre intérêt d'agir selon l'article 16§2 de nos Conditions Générales de Voyages Commission de Litiges Voyages :

Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat doivent être introduites au plus vite sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu'une solution puisse être recherchée. A cet effet, le voyageur s'adressera, dans l'ordre suivant, à un représentant de l'organisateur de voyages ou à un représentant de l'intermédiaire de voyages, ou directement à l'intermédiaire de voyages ou finalement, directement à l'organisateur de voyages. (...)

De cette manière, vous nous donnez la possibilité de rechercher immédiatement une solution à vos problèmes en envisageant un changement de chambre, d'hôtel ou encore en compensant vos manques sur place. Le non-respect de ces prescriptions peut avoir une influence sur la fixation d'un remboursement éventuel.

Dans la mesure où aucune plainte pouvant servir de preuve n'a été évoquée et signée durant votre séjour (compte rendu d'entretien) , nos services ne pourront se retourner contre l'hôtelier avec des plaintes écrites objectives et signées conjointement.

Néanmoins nous comprenons la difficulté de porter plainte s’il n’y a aucune représentante pour un hôtel. Veuillez noter que notre « service center » est joignables par téléphone 7 jours sur 7 et ceci 24 heures sur 24 heures en cas de problèmes. Néanmoins, nous voulons vous offrir à titre purement commerciale, une chèque de voyage de 25 euros pour les problèmes avec le représentant. Vous pouvez trouver ce bon ci-inclus.

En ce qui concerne l’excursion réservé sur place, nous tenons à vous informer qu’ils ne relèvent pas de la responsabilité de Neckermann et que tout litige doit être immédiatement réglé sur place.

Basé sur ces renseignements, nous ne sommes pas en mesure de justifier un dédommagement additionnel dans votre dossier et nous pouvons seulement vous offrir de nouveau nos sincères excuses pour les désagréments.

En espérant que cette lettre vous ait donné assez de renseignements, nous vous prions d’agréer, chère madame, cher monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Gestionnaire de dossier

Service Relation Clientèle

 

€25 ?!! C'est presque plus insultant que s'ils n'avaient rien offert du tout. Ils parlent de porter plainte immédiatement auprès de Neckermann - nous avons téléphone au numéro donné par le représentant Neckermann de l'aéroport et il n'y avait personne qui parlait français. Nous avons contacté le seul représentant Neckermann disponible - celui de l'Autriche - qui a dit ne pas pouvoir intervenir pour des clients francophones. Nous avons appelé le numéro d'urgence où on nous a dit que si ce n'était pas un problème urgent, elle ne pouvait rien faire pour nous, il fallait reprendre contact avec Neckermann à notre retour. Un couple belge (également avec Neckermann) a demandé de changer de chambre et on leur a dit que ce n'était pas possible. J'ai montré le lit de bébé cassé à la dame qui faisait le ménage et elle a fait comprendre (en turque) qu'il n'y en avait plus car il y avait beaucoup de bébés dans l'hôtel. Que faire de plus ??? Nous étions quand même en vacances et ne voulions pas passer la moitié de notre séjour au téléphone à entendre sans cesse que personne ne pouvait nous aider. A un moment donné, on se dit qu'on va faire avec, essayer de s'amuser quand même et régler les probèmes à notre retour où au moins on pourrait parler avec une personne parlant français.

 

Je trouve que Neckermann fait vraiment preuve de mauvaise volonté. Ils ne s'excusent pas ni ne justifient pas l'absence totale de représentant Neckermann pour l'hôtel, voire même pour la région. Ils n'évoquent pas le fait qu'à l'agence, on nous a dit que "c'était un hôtel international où on parlerait peut être français mais au moins anglais". Ils n'évoquent pas le fait que même en appelant les numéros de téléphone fournis par Neckermann, personne ne parlait français et tout le monde disait ne pouvoir nous aider. Ils parlent d'absence de preuves - les photos ne sont-elles pas assez parlantes ?!!

 

Qu'en pensez-vous ?!